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云原生與托管：組織影響
希望將其客戶體驗(yàn)應(yīng)用程序從本地技術(shù)遷移到云平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人通常會(huì)選擇兩個(gè)主要選項(xiàng)：云原生或云托管。負(fù)責(zé)人需要查看了這兩種方法之間的基本差異，包括根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求，每種方法都有益。但是，云原生應(yīng)用程序和云托管應(yīng)用程序之間的差異如何在不同的組織中發(fā)揮作用-即IT、運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)?
以下是云原生或云托管的決策可以在這些部門中產(chǎn)生影響的一些方法。ITIT領(lǐng)導(dǎo)者不僅負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)最佳技術(shù)堆棧，還希望通過(guò)創(chuàng)新推動(dòng)真正的業(yè)務(wù)價(jià)值和業(yè)務(wù)中斷。但這些都超出了保持運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，即維護(hù)和運(yùn)行IT系統(tǒng)。IT領(lǐng)導(dǎo)者一直在尋找最小化維護(hù)系統(tǒng)時(shí)間和精力的方法，以便他們可以更專注于創(chuàng)新。在這里，云原生和云托管之間的決策開(kāi)始發(fā)揮作用。
例如，進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性。在發(fā)生緊急情況時(shí)，云原生應(yīng)用程序具有內(nèi)置冗余功能，可以輕松地啟動(dòng)和運(yùn)行所有內(nèi)容。雖然托管模型也提供冗余，但它還需要額外的基礎(chǔ)設(shè)施和管理投資。托管服務(wù)提供商需要構(gòu)建服務(wù)的輔助副本，使成本翻倍(如果不是更多)。當(dāng)然，用戶必須考慮與托管服務(wù)提供商合作時(shí)的管理開(kāi)銷。
這同樣適用于可擴(kuò)展性。云原生應(yīng)用程序使用戶能夠根據(jù)業(yè)務(wù)季節(jié)性立即擴(kuò)大或縮小，確保企業(yè)只為他們使用的內(nèi)容付費(fèi)。托管服務(wù)提供商可以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，但它仍然會(huì)將設(shè)備專用于特定客戶，這會(huì)影響可擴(kuò)展性的時(shí)間和成本。
IT領(lǐng)導(dǎo)者面臨著保持系統(tǒng)最新并符合不斷發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)的壓力。借助開(kāi)放的云原生客戶體驗(yàn)平臺(tái)，保持合規(guī)性并進(jìn)行升級(jí)可以是即時(shí)、輕松和無(wú)縫的。相比之下，托管服務(wù)提供商的升級(jí)和合規(guī)性交付可能更長(zhǎng)，成本更高，從而破壞了業(yè)務(wù)。
IT領(lǐng)導(dǎo)者希望他們的團(tuán)隊(duì)更具創(chuàng)新性，而不是最終被供應(yīng)商鎖定，這使得創(chuàng)造任何新的幾乎不可能。因?yàn)樗鼈兪窃陂_(kāi)放式API平臺(tái)上構(gòu)建的，所以云本地應(yīng)用程序允許開(kāi)發(fā)人員根據(jù)公司的特定需求進(jìn)行定制。這不僅促進(jìn)了創(chuàng)新，而且極大地提高了開(kāi)發(fā)人員的生產(chǎn)力。
運(yùn)營(yíng)從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看，效率和有效性是關(guān)鍵。除了基礎(chǔ)知識(shí)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中保持競(jìng)爭(zhēng)力還需要聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)部門創(chuàng)建卓越的客戶服務(wù)——這些參與可以提高忠誠(chéng)度、宣傳和收入。然而，提供個(gè)性化體驗(yàn)的物流可能是復(fù)雜的?？紤]所需的實(shí)時(shí)自定義，例如更改IVR腳本或路由規(guī)則以滿足業(yè)務(wù)需求。云原生模型為運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提供了靈活性，使其無(wú)需等待IT即可輕松采取行動(dòng)。托管系統(tǒng)在實(shí)時(shí)定制方面更加嚴(yán)格，有時(shí)甚至無(wú)法實(shí)現(xiàn)。這同樣適用于實(shí)時(shí)縮放。
還需要考慮代理商的觀點(diǎn)。代理商是聯(lián)絡(luò)中心最有價(jià)值的資產(chǎn)之一，他們的經(jīng)驗(yàn)將根據(jù)他們是在云原生還是云托管環(huán)境中工作而有所不同，后者可能會(huì)抑制生產(chǎn)力或快速有效地為客戶提供服務(wù)。這樣做的后果不容低估。
事實(shí)上，一項(xiàng)基準(zhǔn)研究表明，速度是消費(fèi)者積極客戶體驗(yàn)的首要指標(biāo)之一。云原生聯(lián)系中心可以幫助將不同的應(yīng)用程序集成到單個(gè)桌面中。在云托管的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，代理應(yīng)用程序通常拼湊在一起，導(dǎo)致生產(chǎn)力下降，缺乏動(dòng)力，以及無(wú)法解決客戶問(wèn)題，因?yàn)橄嚓P(guān)數(shù)據(jù)不易獲得。
此外，云原生模型簡(jiǎn)化了遠(yuǎn)程勞動(dòng)力的部署。與托管模型不同，不需要專門的設(shè)置和連接要求。只要代理商可以訪問(wèn)全球互聯(lián)網(wǎng)，他們就可以開(kāi)始接聽(tīng)電話并為客戶提供服務(wù)。
金融首席財(cái)務(wù)官及其組織經(jīng)常通過(guò)長(zhǎng)期投資來(lái)平衡成本節(jié)約，從而產(chǎn)生戰(zhàn)略性結(jié)果。雖然資本支出與運(yùn)營(yíng)支出參數(shù)仍然與本機(jī)云托管云計(jì)算模型相關(guān)，但還有其他幾個(gè)細(xì)微差別需要考慮。托管或本地的每個(gè)云計(jì)算選項(xiàng)都消除了對(duì)資源(基礎(chǔ)設(shè)施和人員)的前期投資。但是，在托管模式下，托管服務(wù)提供商仍然必須投資專用于每個(gè)客戶的硬件和軟件。用戶最終可能會(huì)根據(jù)合同支付未使用的座位，而不是從純粹的按使用付費(fèi)模式中獲得成本效益。
除了成本效率之外，可預(yù)測(cè)性對(duì)于財(cái)務(wù)組織也很重要-能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)每年的成本能使他們有效地進(jìn)行計(jì)劃。
在托管模型中，可能會(huì)出現(xiàn)意外的擴(kuò)展，升級(jí)或集成成本，這使得財(cái)務(wù)部門更難以預(yù)測(cè)更長(zhǎng)時(shí)間的支出。由于投入了專門的設(shè)置，托管型號(hào)的投資回報(bào)率非常小，適用于非常小的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)。在這些情況下，成本通常超過(guò)收益。云原生模型可確保任何規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心的投資回報(bào)率。
選擇云原生或云托管的決定并不是孤立的。這項(xiàng)投資將對(duì)整個(gè)組織產(chǎn)生巨大影響?？紤]到這一點(diǎn)，在考慮提供商時(shí)，請(qǐng)將其擴(kuò)大到涉及所有潛在相關(guān)方的更廣泛的對(duì)話。邀請(qǐng)各部門的高層領(lǐng)導(dǎo)考慮各自的優(yōu)缺點(diǎn)以及各個(gè)團(tuán)隊(duì)如何受到影響。
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